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Net Promoter Score : comment savoir si vos clients vous aiment vraiment.

January 31, 202311 min read
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Pourquoi est-ce important de mesurer la satisfaction des clients pour les PME?

Vous savez ce qu'on dit, les clients satisfaits sont la clé d'une entreprise prospère. Et pour les petites et moyennes entreprises (PME), cela est encore plus vrai. Vous êtes peut-être une petite entreprise, mais vous avez un impact considérable sur la vie de vos clients. C'est pourquoi il est important de connaître le niveau de satisfaction de vos clients, et heureusement, nous avons un outil à même TierPeak pour vous aider : le Net Promoter Score (NPS).

Vous pourriez vous demander : "Pourquoi ne pas simplement demander à mes clients comment ils se sentent ?!" Et bien, ce n'est pas aussi simple que cela en a l'air. Les gens ont tendance à être timides quand il s'agit de critiquer, même si c'est pour améliorer leur expérience. C'est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu en vous offrant une mesure objective de la satisfaction de vos clients.

Alors, mettez vos lunettes de Columbo et préparez-vous à découvrir comment mesurer la satisfaction de vos clients avec le Net Promoter Score (NPS) ! Dans cet article, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur le sujet.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)

L’inventeur du Net Promoter Score est Frederick F. Reichheld.  Je vous invite à lire son premier article sur le sujet The One Number You Need to Grow. Il a également écrit le livre The Ultimate Question 2.0.

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de mesure simple, mais puissant de la satisfaction de vos clients. C'est un peu comme demander à vos clients "Sur une échelle de 1 à 10, combien recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis et votre famille ?"

Mais attention, le NPS n'est pas seulement une question de nombres. C'est un véritable baromètre de la qualité de vos produits et services, de votre engagement envers vos clients et de votre capacité à construire une communauté fidèle. Et oui, tout cela peut être mesuré grâce à une seule petite question ! C'est presque magique, n'est-ce pas ? 🔮

Cet indicateur vous donne une idée claire de la satisfaction de vos clients et de la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à d'autres.

C'est simple, c'est rapide, et surtout, c'est très utile ! En effet, savoir ce que pensent vos clients vous permet de mieux comprendre leurs attentes et de les satisfaire, ce qui peut directement impacter votre chiffre d'affaires.

Prenez quelques minutes afin de regarder cette vidéo, réalisée par un de nos partenaires d’affaires.

Comprendre le NPS

Si vous êtes à la tête d'une PME, vous savez que chaque petit détail compte pour faire grandir votre entreprise. Et savoir comment vos clients perçoivent votre entreprise est un élément clé pour votre réussite. C'est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.

Les réponses sont regroupées en trois catégories : les promoteurs (9 à 10), les passifs (7 à 8) et les détracteurs (0 à 6). Votre NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. C'est un score facile à comprendre et à suivre qui vous permet de savoir rapidement comment vous vous débrouillez avec vos clients.

Le NPS est simplement la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Vous obtenez ainsi un score qui varie entre -100 et 100. Plus votre score est élevé, mieux c'est ! Ainsi, un NPS de 50 signifie que vous avez autant de promoteurs que de détracteurs, tandis qu'un NPS de 80 signifie que vous avez 80% de promoteurs pour seulement 20% de détracteurs.  Les entreprises qui ont un NPS élevé sont souvent celles qui ont des clients satisfaits et fidèles, ce qui est essentiel pour la croissance et la réussite de votre entreprise.

Le NPS est un outil incroyablement utile pour les PME qui cherchent à améliorer leur satisfaction client. Il peut vous montrer les points forts et les opportunités d'amélioration de votre entreprise, vous permettant de vous concentrer sur les bonnes choses pour fidéliser vos clients et en attirer de nouveau.

Le Net Promoter Score (NPS) est également un moyen de mesurer le degré de loyauté de vos clients envers votre entreprise. Les détracteurs (notant entre 0 et 6) sont ceux qui ne recommanderaient pas votre entreprise à d'autres. Les passifs (notant entre 7 et 8) sont ceux qui sont satisfaits, mais pas enthousiastes à recommander votre entreprise. Pour ces deux groupes de clients, vous mettrez probablement en place des suivis afin de mieux comprendre les insatisfactions.

Les promoteurs (notant entre 9 et 10) sont ceux qui sont très satisfaits et très enclins à recommander votre entreprise.  Pour ces gens, c’est l’occasion de les remercier.  Et de leur demander de vous laisser un commentaire sur votre page Google Entreprise !

Comment le NPS mesure la satisfaction des clients

Vous voulez savoir comment votre entreprise est perçue par vos clients ? Le Net Promoter Score (NPS) est là pour vous aider ! Alors, comment pouvez-vous l'utiliser pour améliorer votre entreprise ?

Tout d'abord, il est important de mesurer régulièrement votre NPS afin d'avoir une idée précise de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Vous pouvez le faire en envoyant des sondages à vos clients à intervalle régulier, et en analysant les résultats pour voir où vous pouvez vous améliorer.  La plupart des clients de TierPeak diffusent des sondages NPS sur une base trimestrielle.  Une bonne pratique est de contacter les clients suite à leur première transaction, afin de corriger le tir, si vous avez généré un détracteur ou un passif.

De plus, vous pouvez utiliser les commentaires laissés par vos clients pour identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise. Par exemple, si plusieurs clients se plaignent du même problème, vous savez qu'il est temps d'agir pour y remédier.

Enfin, en utilisant le NPS, vous pouvez évaluer la performance de votre entreprise par rapport à vos concurrents. Le livre du M. Frederick F. Reichheld contient des tableaux comparatifs sur différents secteurs de l’économie.

Exemples de questions Net Promoter Score que vous pouvez utiliser

Le NPS mesure la satisfaction des clients en posant une question simple: "Sur une échelle de 0 à 10, comment évalueriez-vous la probabilité de recommander notre entreprise à un ami ou à un collègue?"

Cependant, il est important de se rappeler que le NPS n'est pas qu'une seule question. Pour obtenir des informations plus détaillées sur ce qui fait la différence pour vos clients, il est utile d'ajouter des questions supplémentaires.

Voici quelques exemples de questions supplémentaires que les PME peuvent utiliser pour compléter leur enquête NPS:

  • Qu'est-ce qui vous a incité à donner cette note?

  • Qu'est-ce qui pourrait être amélioré pour obtenir une note plus élevée?

  • Comment décririez-vous votre expérience avec notre entreprise?

  • Comment notre entreprise se compare-t-elle à nos concurrents?

  • Avez-vous recommandé notre entreprise à quelqu'un récemment? Si oui, pourquoi?

En posant ces questions supplémentaires, les PME peuvent obtenir une compréhension plus approfondie de ce qui fait la différence pour leurs clients et comment ils peuvent améliorer leur expérience. Il est important de ne pas surcharger les clients avec trop de questions, alors choisissez judicieusement les questions les plus importantes pour votre entreprise.

Comment les PME peuvent utiliser les résultats du NPS pour améliorer leur entreprise?

Lorsque vous recevez vos résultats du NPS, c'est un peu comme ouvrir une boîte-cadeau : vous ne savez pas à quoi vous attendre, mais vous espérez que c'est quelque chose de bien. Heureusement, le NPS est un outil puissant qui peut vous aider à identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise.

Prenons l'exemple d'un cabinet comptable qui a obtenu un NPS de 45. Ce score indique que les clients sont plutôt satisfaits de leur expérience chez vous, mais qu'il y a encore de la marge de progression. Vous pouvez utiliser ces résultats pour vous concentrer sur ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. Par exemple, peut-être que vos clients apprécient particulièrement le fait que vous utilisez des outils simples, mais ils aimeraient passer plus de temps avec vous afin de comprendre les subtilités des états financiers.

L'objectif ultime de l'utilisation du NPS est de vous aider à mieux comprendre ce que vos clients veulent et à leur fournir une expérience encore meilleure. Cela peut signifier améliorer les produits ou services que vous offrez, mieux vous adapter aux besoins de vos clients, ou simplement les remercier pour leur loyauté en leur offrant des récompenses exclusives.

En fin de compte, en utilisant les résultats du NPS de manière efficace, vous pouvez améliorer votre entreprise en tant que PME et garantir la satisfaction de vos clients à long terme. Alors, n'attendez plus et utilisez ce cadeau pour faire croitre votre entreprise !

Comment établir un plan d'action en fonction des résultats du NPS

Dans cette section, nous allons discuter de la manière dont les PME peuvent établir un plan d'action concret à partir des résultats de leur NPS.

Lorsque vous avez une compréhension claire de la satisfaction de vos clients, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise. Voici quelques étapes pour établir un plan d'action à partir de vos résultats NPS :

  1. Identifiez les forces et les faiblesses de votre entreprise : évaluez les résultats de votre NPS pour déterminer les aspects de votre entreprise qui sont les plus appréciés de vos clients et ceux qui nécessitent le plus d'amélioration.

  2. Établissez des objectifs clairs : une fois que vous avez identifié les forces et les faiblesses de votre entreprise, définissez des objectifs concrets pour améliorer les aspects qui ont besoin de travail.

  3. Assignez des responsabilités : assignez des responsabilités à des membres de votre équipe pour mettre en œuvre les améliorations recommandées.

  4. Évaluez régulièrement les progrès : planifiez des évaluations régulières pour surveiller les progrès et vous assurer que les objectifs fixés sont atteints.

TierPeak vous propose l’ensemble des outils nécessaires afin de mettre en place le Net Promoter Score dans votre entreprise.  Contactez un de nos experts pour en savoir plus.

En utilisant ces étapes, les PME peuvent établir un plan d'action concret pour améliorer la satisfaction de leurs clients en fonction des résultats de leur NPS. En suivant ce plan d'action, les PME peuvent s'assurer de continuer à améliorer leur entreprise pour satisfaire les besoins de leurs clients.

Pour mesurer l'efficacité de vos initiatives, il est important de surveiller les scores NPS régulièrement. Cela vous donnera une idée de l'impact de vos actions sur la satisfaction des clients. Si vous constatez une augmentation des scores, cela signifie que vos efforts ont payé et que vos clients sont plus satisfaits de leur expérience avec votre entreprise. Si vous constatez une baisse des scores, vous devrez peut-être revoir votre stratégie et vous assurer que vous faites les bonnes choses pour les clients.

Il est également important de comparer les scores NPS d'une période à l'autre pour voir si vous progressez. Cela peut vous donner une idée de la vitesse à laquelle vous améliorez la satisfaction de vos clients.

Enfin, n'oubliez pas de demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos initiatives. Cela peut vous donner des informations précieuses sur ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré. Les commentaires de vos clients peuvent vous aider à établir un plan d'action plus solide pour les prochaines étapes.

Conclusion:

Le NPS peut être un outil puissant pour les PME pour mesurer la satisfaction de leurs clients et améliorer leur entreprise en conséquence. C'est une méthode simple et abordable pour obtenir une rétroaction directe de vos clients, ce qui peut être extrêmement précieux pour améliorer votre offre de produits ou de services et établir une relation solide avec vos clients.

L'utilisation du NPS ne doit pas être limitée à la mesure de la satisfaction de vos clients, mais également comme un moyen d'engager vos clients et de les encourager à faire des recommandations à leur cercle d'influence. En fin de compte, le NPS peut être un indicateur précieux de la performance de votre entreprise et de la satisfaction de vos clients, qui peuvent directement affecter votre croissance et votre succès à long terme.

Nous espérons que cet article vous a donné une compréhension claire du NPS et de son importance pour les PME. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager sur notre groupe privé Facebook. Nous sommes impatients de lire vos réflexions et de poursuivre la conversation.


Liste de validation:

Voici une liste de validation rapide pour vous aider à mesurer l'efficacité de votre initiative Net Promoter Score (NPS).

  • Identifiez les forces et les faiblesses de votre entreprise : évaluez les résultats de votre NPS pour déterminer les aspects de votre entreprise qui sont les plus appréciés de vos clients et ceux qui nécessitent le plus d'amélioration.

  • Établissez des objectifs clairs : une fois que vous avez identifié les forces et les faiblesses de votre entreprise, définissez des objectifs concrets pour améliorer les aspects qui ont besoin de travail.

  • Assignez des responsabilités : assignez des responsabilités à des membres de votre équipe pour mettre en œuvre les améliorations recommandées.

  • Évaluez régulièrement les progrès : planifiez des évaluations régulières pour surveiller les progrès et vous assurer que les objectifs fixés sont atteints.

  • Utilisez une solution comme TierPeak afin de mettre en place le Net Promoter Score dans votre entreprise.

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